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《旅游服務基礎術語》(GB/T 16766-1997)

信息來源:    瀏覽次數:    發布時間:2010/5/29 19:54:19

前言

  本標準參考了現有的國家標準、行業標準和有關文件、出版物,以及國際標準化組織(ISO)和世界旅游組織(WTO)的文獻,確定了術語的范圍、條目和定義。
  術語具有專門的含義和用途,而不是辭書中出現的一般性定義。規定旅游服務的基礎術語和定義,規范它們在旅游業中的用法是必要的。本標準根據國際服務業、國際旅游業和我國旅游業使用旅游服務基礎術語的實際情況,給出了相應的定義。本標準的實施,有助于旅游業的行業管理和旅游企業服務質量體系的構筑。
  旅游業其他標準和與旅游業相關的標準,應盡可能采用本標準所定義的術語。
  本標準由全國旅游標準化技術委員會提出。
  本標準由全國旅游標準化技術委員會歸口并解釋。
  本標準負責起草單位:國家旅游局、上海社會科學院旅游研究中心。
  本標準主要起草人:王大悟、畢呂貴、劉漢奇、彭德成、張廣瑞、吳志宏、蔣一帆。

中華人民共和國國家標準
  GB/T 16766-1997
  旅游服務基礎術語
  Basic terms of service in tourism

1 范圍
  本標準規定了旅游服務領域中的基礎術語和定義。
  本標準主要適用于中國旅游業。
  2 引用標準
  下列標準所包含的條文,通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。本標準出版時,所示版本均為有效。所有標準都會被修訂,使用本標準的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性。
  GB/T 6583—1994 質量管理和質量保證術語(idt ISO 8402:1994)
  GB/T 19004.2—1994 質量管理和質量體系要素
  第2部分:服務指南(idt ISO 9004-2:1991)
  GB/T 14308—1993 旅游涉外飯店星級的劃分及評定
  3 旅游服務需求與供給
  3.1 旅游服務需方;顧客 business second party of tourist service;customer
  旅游產品或服務的接受者。他們可以是最終消費者、購買者、第二方或其他受益者。
  注1:參見GB/T 19004.2,GB/T 6583。
  3.1.1 旅游者 tourist
  為滿足物質和精神文化需求進行旅游消費活動的主體,是旅游服務活動的需求者和服務對象。
  3.1.2 旅游散客 independent traveler
  自行安排旅游行程,零星現付各項旅游費用的旅游消費者。
  3.1.3 旅游團隊 tour group
  通過旅行社或旅游服務中介機構,采取支付綜合包價或部分包價的方式,有組織按預定行程計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。
  3.2 旅游服務供方 service supplier in tourism
  向需方提供旅游產品或服務的組織。
  注2:參見GB/T 6583,GB/T 19004.2。
  3.2.1 旅游服務組織 service organization in tourism
  無論聯營或獨營、公營或私營的,具有自身旅游服務職能和旅游服務管理機構的公司、社團、商所、企業或組合體,或它們的一部分。
  注3:參見GB/T 19004.2。
  3.2.2 旅游服務企業 enterprise of service in tourism
  以資金、場地、設備、技術和勞務為生產要素,為旅游消費者提供產品或服務的經營實體。
  注4:“實體”概念參見GB/T 6583。
  3.2.3 旅游定點企業 designated tourism enterprises
  經國家或省、自治區、直轄市旅游主管部門認定,或由其會同相關行業主管部門認定,有條件為海內外旅游者提供定向產品或專門服務的企業。
  3.2.4 旅游服務特性 characteristics of service in tourism
  顯示旅游服務質量的征象和標志。它包括:
  a)可以觀察到的和須經需方評價的特性;
  b)顧客不能經常觀察到的但又直接影響服務質量的特性。
  注
  5兩類特性都必須是能被旅游服務組織對照所規定的驗收標準作出評價的。
  6旅游服務特性可以是定量的(可測量的),或是定性的(可比較的),這取決于如何評價以及由服務組織或顧客進行評價。
  7參見GB/T 19004.2。
  3.2.5 旅游服務提供 service delivery in tourism
  提供某項旅游服務所必需的供方活動。
  注8:參見GB/T 19004.2。
  3.2.6 旅游服務等級 service grade in tourism
  對功能用途相同的旅游產品或服務,按照適應于不同需要的特性而進行分類或分級的標識。
  3.2.6.1 星級 star
  用特定的星形符號及其數量表示旅游服務設施等級的方式。
  3.2.6.2 星級評定 star-rating
  由國家或省、自治區、直轄市旅游行政主管部門按照相應的星級標準對旅游設施、產品或服務進行的等級確定。
  注9:參見GB/T 6583,GB/T 14308。
  3.3 旅游服務產品 product of service in tourism
  由實物和服務綜合構成的,向旅游者銷售的旅游項目。其特征是服務成為產品構成的主體,其具體展示主要有線路、活動和食宿。旅游者可以購買整體產品(如綜合包價旅游),也可以購買某一單項旅游產品(如航班座位,飯店客房)。
  3.3.1 觀光旅游 sightseeing tour
  以參觀、欣賞自然景觀和民俗風情為主要目的和游覽內容的旅游消費活動。
  3.3.2 度假旅游 vacation tour
  以度假和休閑為主要目的和內容的一種旅游消費活動。
  3.3.3 專項旅游 specific tour
 為社會、經濟、文化、科研、修學、宗教、保健等某一專門目的而進行的旅游活動。
  3.3.4 會議旅游 convention tour
  由跨國界或跨地域的人員參加的,以組織、參加會議為主要目的,并提供參觀游覽服務的一種旅游活動。
  3.3.5 獎勵旅游 incentive travel
  由企業或社會團體提供費用,以獎勵為目的的一種旅游活動。
  3.3.6 特種旅游 special interest tour
  由旅游行政主管部門和相關主管部門專門批準,并進行總體協調的具有競技性和強烈個人體驗的旅游活動。一般需要提前申報計劃。如探險、狩獵、潛水、登山、汽車拉力賽及洲際、跨國汽車旅行等。
  4 旅游服務要素
  為使旅游者旅程順利,獲得參觀游覽的滿意效果,由各類旅游企業提供的交通、游覽、住宿、餐飲、購物、娛樂等方面的基本服務內容。
  4.1 旅行社 travel service;travel agency
  依法設立并具有法人資格,主要從事招徠、接待旅游者,組織旅游活動,實行獨立核算的企業。
  4.1.1 導游人員 tour guide
  持有中華人民共和國導游資格證書和導游證,受旅行社委派,按照接待計劃,從事陪同旅游團(者)參觀、游覽等事務的工作人員。
  注10:導游人員分為全程陪同導游人員、地方陪同導游人員和景點導游人員。
  4.1.2 海外領隊 overseas escort
  受海外旅行社委派,全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。
  4.2 旅游交通 tourist communications
  為旅游者在旅游過程中提供運輸工具及其配套的服務系統。
  4.2.1 旅游汽車 tourist automobile
  為旅游團隊(者)提供的、一般需要預訂的客運汽車。
  4.2.2 旅游船 cruise ship
  有24小時以上(含24小時)連續航運能力,以經營接待旅游者為主,并為旅游者提供娛樂、食宿和導游服務的客船。
  4.2.3 游覽船 sightseeing boat;sightseeing ship
  以經營接待旅游者為主,主要為旅游者提供沿途觀光、導游講解等服務的客船。
  4.2.4 星級游船 star-rated cruise ship
  經國家或省、自治區、直轄市旅游行政主管部門依照有關國家標準和規定進行星級評定,獲得星級稱號的游船。
  4.3 旅游住宿 tourist lodging
  為旅游者旅游過程中提供的住宿設施及其服務的總和。
  4.3.1 旅游涉外飯店 hotels catering to overseas tourists
  經有關行政主管部門批準,允許接待海外來華旅游者的旅游飯店。
  4.3.2 星級飯店 star-rated hotel
  經國家或省、自治區、直轄市旅游行政主管部門依照有關國家標準和規定進行星級評定,獲得星級稱號的旅游涉外飯店。
  4.3.3 涉外公寓 apartment for aliens
  經有關行政主管部門批準,可租售給海外來華人士居住,并提供配套生活服務設施的高級住宅。
  4.3.4 星級公寓 star-rated apartment
  經國家或省、自治區、直轄市旅游行政部門依照有關國家標準和規定進行星級評定,獲得星級稱號的涉外公寓。
  4.3.5 涉外寫字樓 office buiding for aliens
  經有關行政主管部門批準,可供境外組織、企業或辦事機構租購的,服務完善、功能配套的辦公和生活設施。
  4.4 旅游餐飲 tourist catering
  為旅游者旅行游覽過程中提供的餐飲服務。
  4.4.1 旅游定點餐館 designated tourist restaurant
  經旅游行政主管部門批準,并頒發定點標志,推薦作為接待海內外旅游團隊的就餐場所。
  4.4.2 旅游團隊餐 meals for tour group
  旅游定點餐館按照事先與旅行社商定的餐飲價格、餐飲質量和數量等要求,為旅游團隊提供的普通正餐,一般不包括團隊風味餐。
  4.5 游覽地 place of sightseeing
  旅游者開展游覽活動的地理區域。
  4.5.1 游覽區 sightseeing district
  旅游資源比較豐富、集中,具有較高觀賞、游覽價值,設施比較配套、具有一定接待能力的地理區域。
  4.5.2 度假區 holiday resort
  具有良好的自然環境和配套的旅游基礎設施,集住宿、度假、休閑、游覽、娛樂為一體的綜合功能區。
  4.5.3 游覽點 sightseeing spot
  具有旅游吸引物與配套服務的游覽地點。
  4.5.4 參觀點 visiting spot
  供旅游者了解社會、增長知識、豐富閱歷的場所,一般只提供講解服務。
  4.6 旅游購物 tourist shopping
  旅游者在旅游過程中購買商品的活動,這些商品一般具有紀念、欣賞、保值、饋贈意義或實用價值,主要包括旅游紀念品、旅游工藝品、旅游用品、旅游食品和其他商品五大類。
  4.6.1 旅游定點商店 designated tourist shop
  經旅游行政主管部門批準,并頒發定點標志,推薦接待海外來華旅游者購物的商店。
  4.7 旅游娛樂 tourist recreation
  旅游者在旅游過程中享受或參與的各類娛樂活動。
  4.7.1 文化類旅游娛樂場所 tourist recreational spot of cultural kind
  具有文化觀賞性或文化參與性的旅游娛樂場所。如劇場、歌舞廳、卡拉OK廳等。
  4.7.2 康樂類旅游娛樂場所 tourist recreational spot of health and pleasure kind
  擁有游樂、保健和健身設施及配套服務的旅游娛樂場所。如游樂園、健身房、保齡球場等。
  5 旅游服務質量管理
  旅游行政主管部門和旅游企業為提高旅游行業的服務質量而制定的質量目標和實現該目標所 采取的各種手段。
  5.1 服務 service
  為滿足顧客的需要,供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果(GB/T 19004.2)。
  注
  11 在接觸面上,供方或顧客可能由人員或裝備來代表。
  12 對于服務提供,在與供方接觸面上顧客的活動可能是實質所在。
  13 有形產品的提供或使用可能成為服務的一個部分。
  14 服務可能與有形產品的制造和供應結合在一起。
  5.2 旅游服務質量 service quality in tourism
  旅游服務活動所能達到規定效果和滿足旅游者需求的能力與程度。
  5.3 旅游服務規范 service specification in tourism
  為達到某一服務標準而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內容的科學方法。
  5.4 旅游服務質量標準 standards of service quality in tourism
  由有關各方協商一致,經國家標準化管理部門或旅游行政管理部門批準,按照特定形式發布 ,對旅游服務質量應達到的數量和質量要求所作的統一規定,作為旅游服務的供方共同遵守的準則。
  5.5 旅游服務質量評定 evaluation of service quality in tourism
  由旅游行政主管部門組織旅游者、專職質量評定人員和有關專家,按照旅游服務質量標準的 要求,對旅游企業服務質量進行的綜合評估。
  5.6 旅游服務質量認證 validation of service quality in tourism
  旅游行政主管部門根據旅游服務質量標準,對符合要求的旅游服務企業進行資格認證,并頒 發相應的質量認證書的活動。
  5.7 旅游安全管理 management of tourist safety
旅游行政主管部門采取各種有效措施,保護旅游者在游覽參觀過程中的人身財產安全的活動 。如制定的落實安全制度、檢查安全設施及對事故的處理等。
  5.8 旅游投訴管理 handling of tourist complaint
  旅游行政主管部門對旅游投訴的受理和處理行為。
  5.8.1 旅游投訴 tourist complaint
  旅游者向旅游行政管理部門提出的對旅游服務質量不滿意的口頭或書面上的表示。
  5.8.2 旅游投訴理賠 settlement of tourist complaint
  旅游行政主管部門對旅游投訴的處理過程及作出責任方的賠償裁定。

附錄A
  (提示的附錄)
  中文索引
  術語名稱……………………………頁次
  參觀點………………………………4.5.4
  導游人員……………………………4.1.1
  度假旅游……………………………3.3.2
  度假區………………………………4.5.2
  服務……………………………………5.1
  顧客……………………………………3.1
  觀光旅游……………………………3.3.1
  海外領隊……………………………4.1.2
  會議旅游……………………………3.3.4
  獎勵旅游……………………………3.3.5
  康樂類旅游娛樂場所………………4.7.2
  旅行社…………………………………4.1
  旅游安全管理…………………………5.7
  旅游餐飲………………………………4.4
  旅游船………………………………4.2.2
  旅游定點餐館………………………4.4.1
  旅游定點企業………………………3.2.3
  旅游定點商店………………………4.6.1
  旅游服務產品…………………………3.3
  旅游服務等級………………………3.2.6
  旅游服務供方…………………………3.2
  旅游服務規范…………………………5.3
  旅游服務企業………………………3.2.2
  旅游服務特性………………………3.2.4
  旅游服務提供………………………3.2.5
  旅游服務需方…………………………3.1
  旅游服務質量…………………………5.2
  旅游服務質量標準……………………5.4
  旅游服務質量評定……………………5.5
  旅游服務質量認證……………………5.6
  旅游服務組織………………………3.2.1
  旅游購物………………………………4.6
  旅游交通………………………………4.2
  旅游汽車……………………………4.2.1
  旅游散客……………………………3.1.2
  旅游涉外飯店………………………4.3.1
  旅游投訴……………………………5.8.1
  旅游投訴管理…………………………5.8
  旅游投訴理賠………………………5.8.2
  旅游團隊……………………………3.1.3
  旅游團隊餐…………………………4.4.2
  旅游娛樂………………………………4.7
  旅游者………………………………3.1.1
  旅游住宿………………………………4.3
  涉外公寓……………………………4.3.3
  涉外寫字樓…………………………4.3.5
  特種旅游……………………………3.3.6
  文化類旅游娛樂場所………………4.7.1
  星級………………………………3.2.6.1
  星級飯店……………………………4.3.2
  星級公寓……………………………4.3.4
  星級評定…………………………3.2.6.2
  星級游船……………………………4.2.4
  游覽船………………………………4.2.3
  游覽地…………………………………4.5
  游覽點………………………………4.5.3
  游覽區………………………………4.5.1
  專項旅游……………………………3.3.3

附錄B
  (提示的附錄)
  英文索引
  apartment for aliens……………………………………………………4.3.3
  business second party of tourist service……………………………3.1
  characteristics of service in tourism………………………………3.2.4
  convention tour……………………………………………………………3.3.4
  cruise ship…………………………………………………………………4.2.2
  customer………………………………………………………………………3.1
  designated tourism enterprises………………………………………3.2.3
  designated tourist restaurant…………………………………………4.4.1
  designated tourist shop…………………………………………………4.6.1
  enterprise of service in tourism………………………………………3.2.2
  evaluation of service quality in tourism……………………………5.5
  handling of tourist complaint……………………………………………5.8
  holiday resort………………………………………………………………4.5.2
  hotels catering to overseas tourists…………………………………4.3.1
  incentive travel……………………………………………………………3.3.5
  independent traveler………………………………………………………3.1.2
  management of tourist safety………………………………………………5.7
  meals for tour group………………………………………………………4.4.2
  office building for aliens………………………………………………4.3.5
  overseas escort………………………………………………………………4.1.2
  place of sightseeing…………………………………………………………4.5
  product of service in tourism………………………………………………3.3
  service……………………………………………………………………………5.1
  service delivery in tourism………………………………………………3.2.5
  service grade in tourism…………………………………………………3.2.6
  service organization in tourism…………………………………………3.2.1
  service quality in tourism…………………………………………………5.2
  service specification in tourism…………………………………………5.3
  service supplier in tourism…………………………………………………3.2
  settlement of tourist complaint…………………………………………5.8.2
  sightseeing boat………………………………………………………………4.2.3
  sightseeing district…………………………………………………………4.5.1
  sightseeing ship………………………………………………………………4.2.3
  sightseeing spot………………………………………………………………4.5.3
  sightseeing tour………………………………………………………………3.3.1
  special interest tour…………………………………………………………3.3.6
  specific tour……………………………………………………………………3.3.3
  standards of service quality in tourism……………………………………5.4
  star……………………………………………………………………………3.2.6.1
  star-rated apartment…………………………………………………………4.3.4
  star-rated cruise ship………………………………………………………4.2.4
  star-rated hotel………………………………………………………………4.3.2
  star-rating…………………………………………………………………3.2.6.2
  tour group………………………………………………………………………3.1.3
  tour guide………………………………………………………………………4.1.1
  tourist…………………………………………………………………………3.1.1
  tourist automobile……………………………………………………………4.2.1
  tourist catering…………………………………………………………………4.4
  tourist communications…………………………………………………………4.2
  tourist complaint………………………………………………………………5.8.1
  tourist lodging…………………………………………………………………4.3
  tourist recreation………………………………………………………………4.7
  tourist recreational spot of cultural kind……………………………4.7.1
  tourist recreational spot of health and pleasure kind………………4.7.2
  tourist shopping…………………………………………………………………4.6
  travel agency……………………………………………………………………4.1
  travel service……………………………………………………………………4.1
  vacation tour……………………………………………………………………3.3.2
  validation of service quality in tourism…………………………………5.6
  visiting spot……………………………………………………………………4.5.4

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